»Sind sich die Unternehmen, die ihre Kunden lieben wollen, eigentlich sicher, dass der Kunde überhaupt geliebt werden möchte?«
Entfesselt verbunden
Stefan Kaduk & Dirk Osmetz | managerSeminare 281 | August 2021 | Seite 18 – 22
Kundenbindung ist Emotionsarbeit. Wirklich? Stefan Kaduk und Dirk Osmetz sind skeptisch. Sie plädieren nicht für noch mehr emotionale Aufladung, sondern für eine Kundenpartnerschaft, die den Namen verdient. Die Voraussetzungen: Mitarbeitende sollten entscheiden können, was sie wem verkaufen. Und mit welchen Gefühlen.
- Zu viel des Guten: Superlative in Dauererlebniswelten
- Emotionsarbeit: Im Privaten üblichen, im Business fragwürdig
- Antrainierte Emotionalisierung: »Empfinde Begeisterung!«
- Kundenbeziehungen: Ein nicht zu managendes Projekt
- Kundenzufriedenheit: Durch maximale dezentrale Verantwortung