»Vielleicht einen Kaffee dazu?«
Nein, ich möchte kein Croissant!
In Tankstellen und Schnellrestaurants, zunehmend aber auch im traditionellen Einzelhandel scheint man sich auf den gesunden Menschenverstand nicht mehr verlassen zu wollen. »Aktives Verkaufen« heißt das Zauberwort. Mich treibt das zum Wahnsinn. Vielleicht sollte man beim Gang an die Kasse gleich prophylaktisch sagen: »ICH WEISS, DASS IHR EIN KÄRTCHEN UNTER DEM TRESEN HABT, DAS EUCH DARAN ERINNERT, DEM KUNDEN UNTER ALLEN UMSTÄNDEN EIN ZUSATZANGEBOT ZU MACHEN!«
Insgeheim stelle ich mir vor, wie wohl das Seminar ausgesehen haben muss, an dem das arme Verkaufspersonal teilnehmen musste. Der Trainer, der umgehend alle duzte und zum klassischen Anzug (ohne Krawatte!) giftgrüne Socken und eine asymmetrische Brille aus dem auffälligen Farbspektrum trug, stieg mit den Worten ein: »Wahrscheinlich wisst Ihr genau, wie die Kunden ticken und welche Produkte sie kaufen. Das glaube ich Euch auch.« Danach folgte eine extralange Pause, weil sich der Trainer seit mehreren Jahren traut, den nur allzu selten gehörten Geheimtipp »Schweigen ganz bewusst einsetzen!« anzuwenden. Einundzwanzig. Zweiundzwanzig. Und weiter: »Aber das ist nur Eure Interpretation! Eine Interpretation! Ihr wisst es nicht genau. Und deshalb solltet Ihr immer fragen, ob der Kunde noch etwas haben will. Erinnert ihn an das, was er sich insgeheim wünscht.«
So oder so ähnlich muss es gewesen sein. Und alle, die mit Verkauf zu tun haben, mussten dieses Seminar besuchen. Auch die Aushilfen, die ja schließlich auch die »Marke transportieren« und deren Auftreten »auf die Marke einzahlt«. Denn es geht um Zusatzumsatz, den man generieren will (Wichtig: Verwenden Sie unter gar keinen Umständen die grandios veraltete Formulierung »Umsatz machen«!)
Ein Student, der in einer Tankstelle jobbte, zeigte mir kürzlich die Merkhilfe für die Zusatzumsatzstrategie: ein kleines Kärtchen, das neben der Kasse lag. Darauf vermerkt: die Aktionsprodukte und Formulierungshilfen – letztere auf Vorschulniveau. Der Student und ich amüsierten uns prächtig. Doch manche seiner Kollegen halten sich wohl oder übel an diese diese Verkaufshilfen.
Zwei Tage später sollte mir innerhalb ein- und desselben Bezahlvorgangs drei Mal etwas »aktiv« verkauft werden. Erst »vielleicht zwei Laugenbrezen zum Preis von einer“, dann »ein Heißgetränk«, und schließlich im letzten Versuch »oder was Süßes«. Vielleicht entlarvt genau dieses Verhalten das Wesen eines dumm-professionalisierten Kundenmanagements – das noch geistloser ist, als man es sich in der bösesten Persiflage vorstellen könnte.